抖音电商举办用户体验开放日 关注消费者真实购物需求

8月28日，抖音电商“心意发现计划”在重庆举办了线下“用户体验开放日”，邀请消费者实地走访抖音电商客户体验中心，通过与消费者的面对面交流，倾听用户真实需求，进一步提升服务能力与质量。

抖音电商相关负责人表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。过去一年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。

现场，消费者们体验了平台客服工作流程、培训环节，通过参与到真实案例中体验客服工作，加深了对平台提升服务体验保障的理解。同时，业务方也收集了在场消费者的需求与反馈，表示将继续从用户需求出发，让消费者在抖音电商购物更省心、更放心。

图说：抖音电商相关负责人与消费者分享

购买商品遇到问题后能否及时解决，是现场消费者关注的主要话题。抖音电商客服体验中心胡少锋表示，加强主动服务消费者及快速响应意识是体验提升的关键。过去一年，平台向消费者提供了2亿次客服服务，针对珠宝、母婴及生鲜等品类，平台还设立了专属技能组，提升客服专业能力及主动服务能力。

图说：消费者体验模拟客服场景

为进一步提高问题解决的效率，平台还推动商家和达人服务升级，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。抖音电商商家与达人服务中心泽浩表示，平台将从用户需求出发，明确商家服务标准与解决时效，并在产品、工具、政策等多方面推动商家与达人服务升级，共同服务好消费者。

图说：现场消费者提问

针对消费者关注的售后问题，抖音电商售后体验中心吴天宇表示，退换货处理和退款速度等是当前用户痛点，抖音电商将继续加强主动服务能力。当消费者遇到售后多次被拒、运费争议等纠纷场景时，平台客服会主动外呼消费者，简化举证快速裁判、平台提供体验补偿等方案。

在持续提升消费者权益保障方面，抖音电商用户服务权益运营中心萧禹表示，平台在发货履约、商品品质、售后退换等场景，加强了多项服务权益保障。以“坏了包退”为例，今年上半年在海鲜水产、肉蛋、水果蔬菜、鲜花绿植等品类的服务能力与覆盖量持续提升。平台同时还推出了买贵必赔等服务，保障消费者利益。

图说：消费者实地走访抖音电商客户体验中心

此前，抖音电商总裁魏雯雯在内部全员沟通会上表示，“改善消费者体验是电商平台的基本功，更是抖音电商长期努力的方向”。据了解，为了保障消费者服务质量，过去一年，抖音电商在客服体验保障上投入了超10亿元。

除了加强消费者体验的基础设施建设，抖音电商还推出了“心意发现计划”，致力于推动抖音电商生态中包括平台、商家、达人、物流在内的各环节、各角色提升用户体验，更进一步的满足消费者需求，向消费者传递“心意”。