抖音电商开放日：一年提供2亿次客服服务 投入超10亿元保障客服体验

5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。数据显示，过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。为了保障服务质量，该平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

消费者购买商品遇到问题后能否及时解决，事关用户体验好坏。为了提高问题解决的效率，抖音电商持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。过去一年，平台累计向用户提供客服服务高达2亿次。

为了保障服务质量，过去一年，抖音电商在客服体验保障上投入了超10亿元。平台努力推动服务从“用户找服务”升级到“服务找用户”，让服务跟着用户需求走，搭建个性化专属服务。对此，抖音电商一方面提供分品类专属服务，比如珠宝玉石专组、生鲜专组，以及时处理品类属性较强的各类问题；另一方面，分人群提供专属服务，以为用户提供更加耐心、细致和差异化的服务。

除了客服体验外，发货物流和售后是抖音电商优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时，同时提供“当日达”“选日达”等特色物流服务。售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

抖音电商还不断提升平台治理水平。过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。在创作者治理体系上，该平台一方面对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质检。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

数据显示，过去一年，抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。该平台还深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。

据悉，本次活动为抖音电商两年内举办的第三场消费者权益保护相关开放日。成立四年以来，抖音电商始终把用户体验与消费者保护放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者提供优价好物。抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。