抖音电商两年三办开放日 打造“好服务、好商品、好内容”平台生态

5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。据悉，本次活动是抖音电商两年内举办的第三场消费者权益保护相关开放日。成立四年以来，抖音电商始终把用户体验与消费者保护放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者提供优价好物。

为服务好消费者，过去一年，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴不断完善服务能力。

为了提高问题解决的效率，抖音电商持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客客服服务。为了保障服务质量，该平台一年内在客服体验保障上投入了超10亿元。

物流和售后也是服务的关键环节。在物流上，抖音电商一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。售后上，该平台“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

抖音电商还从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方方面加强平台治理。抖音电商倡导“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。通过升级创作者治理体系，该平台对头部创作者提出了更高要求，并持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。

为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质检。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

抖音电商平台治理负责人马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”