1       行业背景

我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，从高速公路建设初期至今，在高速公路机电系统中受到投资方、建设方和设计方高度重视的系统是：收费系统。但作为高速公路的使用者（行驶在高速公路上的司乘人员）在支付费用的同时，也要求享受到行驶的快捷和安全的权利。

因此，高速公路的运营管理者已经开始关注本路段的对外服务能力和对外服务形象。各省级联网中心和路段监控中心开始整合、改扩建其管辖范围内的监控系统。作为高速公路对外服务的窗口、高速公路监控系统的整合平台，高速公路客户服务呼叫中心的应用摆在了高速公路运营管理者和设计者的笔尖案头！

 

2       系统模块介绍

2.1             交换机（PBX）

根据高速公路管理的现状及服务模式，推荐使用Alcatel OXO交换机。

阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信领域和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。

阿尔卡特始终致力于企业通讯市场。阿尔卡特的Office系列产品被列为占世界主导地位的企业语音通信平台，现已安装1000多万线的企业通信设备。今天，阿尔卡特又为企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：Alcatel OmniPCX Office 使得电子商务通信── Internet、语音、数据集成一体并直接面向广大的企业用户。

2.2             CTI系统

CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：

Ø        连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；

Ø        提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能；

Ø        提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；

Ø        提供呼入/呼出功能。

本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，不仅支持传统的PBX系统，而且支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。

2.3             IVR系统

IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

未来可根据项目建设的需要，IVR系统集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。

2.4             坐席系统

人工坐席由PC机和话机组成，PC机运行Windows系统，运行坐席平台软件以，业务功能模块加载在该平台为人工坐席提供业务应用功能。基本功能如下：

Ø        坐席的签入/签出，服务状态控制功能；

Ø        实现和IVR进行语音互动功能；

Ø        基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；

Ø        对CTI的电话排队情况进行监控；

Ø        班长席可以实现监控所有的坐席状态，实现强插、强退等特权操作。

2.5             录音系统

录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。

2.6             监控系统

监控系统主要对平台的主要设备进行适时监控，主要有：

Ø        坐席监控：坐席的当前状态，空闲、忙碌

Ø        队列监控：当前系统得排队情况

Ø        设备监控：坐席和IVR的设备监控

Ø         IVR线路监控：IVR的状态，空闲、占用

Ø        录音监控：系统所有录音的监听

2.7             配置管理系统

系统管理软件是对整个呼叫中心系统所有的业务和参数进行配置，主要配置的参数有CTI的配置、坐席的配置等，具体如下：

Ø        系统配置

Ø        坐席管理

Ø        坐席分组管理

Ø        设备管理

Ø        坐席离开原因管理

2.8             报表系统

本项目提供一套完整的报表，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：

Ø        分机话务量总统计表

Ø        分机话务量统计表

Ø        分时段话务量统计表

Ø        坐席话务统计报表

Ø        坐席话务统计详细表

Ø        坐席平均服务时间统计表

Ø        用户放弃统计表

Ø        依照数据生成饼状图

Ø        多次呼入号码统计

2.9             质检系统

本方案提供一套完整的录音质检系统的报表，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要功能有：

Ø        质检条目配置

Ø        默认分数值

Ø        质检录音是否参与统计

Ø        评分清零

Ø        评分明细统计

Ø        评分分类统计

 

2.10       业务管理系统

当客服人员接到用户的电话后，通过业务管理系统来处理用户的各种需求，具体包括以下功能：

Ø        客户信息弹屏

Ø        紧急救援等工单管理

Ø        知识库管理   

Ø        问卷调查管理

Ø        客房电话计费管理

Ø        客户信息管理

Ø        权限管理

Ø        报表统计          

3       系统详细功能

3.1             总体服务流程

电话进入之后，系统将根据客户的主叫号码，在客户信息中查找相应的客户信息，如果客户信息存在，则显示客户的详细信息，不存在则坐席代表可以添加客户的详细信息。

3.2             呼叫功能

 

序号	功能项目		功能描述
1	转人工	报工号	按“*”后，转接人工后自动报工号，如果全部坐席都是忙碌状态，系统播报当前的排队数量并播放音乐
		资料弹屏	客户电话进入人工后，可自动弹出客户的基本信息，如果客户不存在，则弹出客户的来电号码
		全程录音	坐席在服务的过程中是全部录音，直到客户挂机
		自动返回服务	坐席可以在通话的过程中，可以将用户的电话重新转到IVR，由用户重新选择语音菜单
3	坐席签入		签入平台，进入工作状态，可以接电话
4	坐席签出		签出话务平台，进入离开状态，不可进行任何话务操作
5	坐席示忙		临时向系统示忙，不会被分配到客户电话
6	坐席示闲		取消示忙，进入工作状态，可以被分配客户电话
7	坐席应答		接通打入的电话
8	结束服务		结束当前通话
9	坐席静音		在接听客户电话时，对客户静音，坐席可以听到客户声音，但客户听不到坐席声音
10	取消静音		取消静音，恢复与客户的双向通话
11	来电保持		保持当前客户电话，客户听到等待音乐。坐席空闲，可以向其它的坐席求助。
12	取得保持		把保持中的客户电话取出来，继续通话，
13	主动呼叫		坐席主动呼叫其他坐席，外呼常用电话，外拨客户电话（可查询，也可输入）
14	坐席转接		把当前客户电话转移给另外一个坐席, 形成三方通话，任何一个坐席挂机后，剩下的那个坐席与客户通话。

3.3             人工服务

3.3.1       客户信息弹屏

序号	功能项目	功能描述
1	信息弹屏	根据客户的来电号码，弹出客户的基本信息
2	通话记录填写	记录本次通话内容
3	通话记录导出	导出客户通话内容

 

3.3.2       个人业务

序号	功能项目	功能描述
1	事件记录	对报警电话提供操作界面和相关的电子地图信息显示。根据来电号码，提取报警电话的信息，生成事件记录
2	事件处理情况查看	查看报警事件的目前处理情况、回复反馈
3	电子工单	客户通过心呼叫中心业务咨询、投诉建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成电子工单，提交给其他相关业务支持部门，处理完毕后返回呼叫中心并反馈给客户，从而形成工单的闭环
4	手机自动定位	采用移动运营商的定位服务，呼叫中心若接到手机接警电话时，还可以自动定位了解车主确切的位置和车行方向，以便交警和救护人员能更快的速度到达出事地点进行救援，减少救援时间
5	GIS地图定位	提供移动定位GIS信息展示，可视化的查询道路资源信息
6	客户信息管理	添加、修改客户信息
7	交通状况信息查询	以路段区间为基本单位，描述该路段区间的实时交通状况
8	交通事件信息	描述路段上预计发生和正在发生的各类交通事件。交通事件按照种类在本系统中分为：交通事故、道路维修、道路障碍、交通管制、恶劣天气、重大活动、路表异常、分流建议、移动危害、设施异常等
9	收费信息	粤通卡通行费用查询、粤通卡余额查询等
10	收费标准查询	查询相应的收费标准
11	交通设施使用情况	描述服务区、收费站等设施的使用情况
12	相关政策查询	查询高速公路的相关政策

 

3.3.3       知识库管理

序号	功能项目	功能描述
1	信息类别设置	设置知识信息类别
2	信息添加	添加知识库内容
3	信息查询	查询知识库内容

 

3.3.4       问卷调查管理

序号	功能项目	功能描述
1	调查数据批量导入	调查数据批量导入
2	调查问卷设计	自动生成问卷
3	问卷答案录入	录入问卷答案
4	调查答案查询	查询调查答案
5	调查答案统计	统计调查答案

 

3.3.5       工作流管理

序号	功能项目	功能描述
1	工单类型管理	工单类型设置，包括：投诉、咨询、建议、交通事故、道路维修、道路障碍、交通管制、恶劣天气、重大活动、路表异常、分流建议、移动危害、设施异常等
2	工单分发	有管理员根据工单类型派发给相应的服务人员
2	工单受理	受理需要流转的工单
3	工单查询	查询已处理或未处理的工单内容
4	工单统计	统计已完成的各类工单数量

3.3.6       客户信息管理

序号	功能项目	功能描述
1	客户组管理	客户组信息管理
2	客户信息导入	批量导入客户信息

3.3.7       权限管理

序号	功能项目	功能描述
1	部门信息管理	添加、修改、删除部门信息
2	修改员工密码	操作员可以修改自己的登录密码
3	操作员分组管理	对操作员进行分组
4	操作员资料管理	添加、删除、修改操作员信息

 

3.4             自助语音服务

语音自助服务主要包含以下几个部分：

紧急救援：通过自助语音应答系统进行紧急救援请求。

紧急救援电话查询：查询隔救援单位的电话号码。

公众服务电话查询：通过自助语音服务可以查询公众服务的电话号码；

交通信息通告：紧急救援信息通告在呼叫中心有专门的信息处理机制，以便呼叫中心与治安警、交警、电台、气象台、医院等和交通有关的相关部门做信息互通。在道路封闭、出现重要交通事故、道路维修等情况时，及时通告相关部门。

 投诉、建议等语音留言：用户可以通过自助语音应答系统进行留言。

收费卡剩余金额查询：根据收费卡号查询卡内剩余金额。

客户评分：坐席服务完成后，将客户电话转接到自助语音服务系统，请客户对该坐席的服务质量做出评价，评分结束，系统主动挂断客户电话。

3.4.1       详细功能列表

序号	功能项目	功能描述
1	转人工服务	按“*”后，进行人工转接。若转接成功，则与坐席通话；如人工忙或下班，则提示继续等待请按“0”，挂机请按“1”。
2	紧急救援	在人工坐席全忙时，选择紧急救援，系统自动根据客户主叫号码生成紧急救援工单，由外呼坐席联系报告人进行紧急受理
4	紧急救援电话查询	查询相关救援单位的急救电话
5	公众服务电话查询	查询高速公路中相关公众服务的电话号码
6	交通信息通告	对道路进行封闭、出现重要交通事故、道路维修等进行公告
7	收费卡月查询	输入驾驶员号码或者身份证号码等查询季卡或者月卡的余额
8	客户满意度调查	客户对当前服务的坐席进行打分
9	语音提示	播放语音文件进行提示
11	按键打断	按键打断
12	按键输入	电话按键输入
13	电话留言	电话留言
14	其他业务	根据高速公路的业务需要进行定制

 

3.5             录音功能

序号	功能项目	功能描述
1	录音	录音管理
2	查询	录音查询
3	回放	录音回放
4	录音监听	录音监听
5	文件回删	文件回删，根据设置的条件，系统自动回删录音文件

 

3.6             系统报表功能

序号	功能项目	功能描述
1	坐席统计	坐席分时段话务量统计
		坐席离开事由统计
		坐席上级时间统计
		坐席最长离开时间统计
		坐席最长通话时间统计
		坐席最长通话时间统计
		多次呼入主叫号码统计
		呼入/呼出排行统计
2	坐席状态统计	坐席状态统计分析表
		坐席状态流水过程表
		坐席无法接听电话统计分析表
		坐席考勤表
3	坐席电话统计	电话流水表
		电话分析表
		时段分析表
		综合分析表
		规定时间内未接听接听率
		区域号码分析表
		坐席分组分析
4	坐席分组统计	小组业绩统计
		分时段统计
5	IVR统计	IVR业绩统计
		IVR时段统计
		IVR流水表
		IVR分析表
		IVR通道时段电话分析表
		转移失败查询
6	综合统计	每天队列统计
		时间段队列统计
		分组电话统计
		IVR呼入流水表
		呼入电话分析表
7	队列统计	排队时段电话统计
8	录音统计	录音明细查询
		录音质检

 

3.7             系统监控功能

 

序号	功能项目	功能描述
1	监控平台	监控平台
		队列监控
		IVR线路监控
		坐席监控
		设备监控
		线路监控
		录音监控

3.8             系统配置功能

序号	功能项目	功能描述
1	系统配置	坐席管理
		技能组管理
		设备管理
		技能组优先级管理
		坐席状态管理
		系统管理员管理
		坐席业务管理
		来电弹屏管理