运营商“有权任性”：手机号有话费仍被停机，客服回应令人无语

近日，中国移动被曝光无故将用户停机。

据共富财经报道，上海一用户反映自己的手机号在余额还剩 60 元时无故被停机，停机的原因是其有异常使用。但该用户称从未有过任何异常违规使用的现象。

其被告知，需要按照流程在公众号中进行二次认证，但是多次输入验证码后始终登录不上系统。

该用户称手机停机给自己造成了很大的不便。

对此，中国移动客服回应称，9 月 9 号该号码被检测到异常所以被限制暂停了，如果系统无法登陆需要本人携带身份证到营业厅进行二次认证解除。

客服表示，这是系统暂停的，并非运营商行为，同时也无法查询具体原因，只能将情况进行上报，然后由投诉专区的工作人员查明原因后给予回复。

在我们生活中，经常会遇到 " 垄断型 " 企业通过各种霸王条款给用户带来困扰，电信企业的肆意停机、乱收费等就是其中的典型。

近段时间以来便发生了多起类似事件。

今年 5 月份，大量联通用户在黑猫投诉平台反映，中国联通未经用户同意擅自开通叠加套餐包，5 月 6 日凌晨收到扣费 95 元的短信才发现被无故开通附加业务。还有网友表示联通私自从自己的其他绑定账户扣费，退费时却没有原路返还，而是充了话费。

联通对此回应称，因系统升级出现故障，已在处理。

今年 7 月，江西一电信用户反映，其父亲过世后为了留个念想，所以每月给父亲的手机号缴费，但近日发现号码被中国电信无故关停，每月却仍扣取最低消费金额。

电信方面的说法是，手机卡长期不使用，有安全隐患。如果想要重新开通，则需要在手机上人脸识别才能激活。可是其父已经去世，客服又表示，其需要先去办理公证，然后带着死亡证明、公证书去营业厅办理申请激活。

随着事件的发酵，电信方再回应，称 60 天以上未接打电话，就会出现沉默停机，需要做实名认证激活。

虽说官方的理由是这样做旨在防止电信诈骗，担忧长期沉默的手机号存在安全隐患，但未进行身份信息核验就暂停服务并继续扣费的行为始终令人无法理解。可见运营商的技术甄别水平有待提高。

从这几起事件来看，运营商实在是 " 有权任性 "。

而对付这样的霸王条款，消费者就该用法律武器维护自己的权益。

就文中上海用户遭遇的无故扣费事件而言，首先，依据《消费者权益保护法》相关规定，中国移动擅自停机的行为已经侵犯消费者的公平交易权。在用户不欠费的情况下，电信企业没有理由违反合同约定给用户中止服务。

其次，电信企业的确可以出于信息安全考虑给用户停机。在本案中，如果移动能明确该用户的手机号码涉嫌某种不当行为，是可以采取停机措施的。但移动客服却没能拿出足够的证据证明并向消费者予以解释说明，而是仅以所谓的 " 系统检测异常 " 就给用户停机，显然是不恰当的。

再者，电信企业给予用户停机等处置时，是否应该采取双向的通知沟通方式呢？让消费者能事先知情。但在本案中，这名用户并未收到电信企业的电话通知。

因此，建议消费者遭遇电信企业霸王条款时，可以向当地的电信管理局进行举报投诉，或者向法院起诉，维护自己的合法权益。同时，建议电信企业提高技术甄别水平，以免出现误判的情况。

编辑：崔崔