第21个京东618：全面聚焦用户体验 超200项精细化服务保驾护航

5月28日，在“京东618，又便宜又好”发布会上，京东宣布，今年京东618将于5月31日晚8点正式开启。

去年京东618，京东提出了面向未来20年的“35711”梦想。今年，作为京东“35711”梦想的开局之年，对于整个京东来说是一个全新的开始。京东集团CEO许冉在发布会上表示，“21年来京东做了很多事，但也只做了一件事，就是想方设法地提升用户体验。凭借对极致用户体验的不懈追求，京东的‘35711’梦想一定能够实现！”

聚焦用户体验 超200项精细化服务保驾护航

发布会上，京东集团CEO许冉表示：回溯过往，用户体验是京东做事的起点和终点；立足当下，提升用户体验是拉动增长的内生力；面向未来，极致的用户体验是京东永恒的追求。

为给消费者提供“更好”的购物体验，今年京东618，京东超200项针对消费者痛点的基础服务，80余项行业首创和行业独有服务依然将为消费者的购物体验保驾护航。过去一年间，京东的价保服务为消费者节省了近30亿元。今年京东618期间，85%以上的商品享“价保”；97%的自营商品和75%的第三方商家店铺均支持“免费上门退换”；有近5万款京东自营的食品和饮料，以及上万家第三方食品店铺，提供“不爱吃包退”服务。此外，除了京东自营商品满59元包邮、PLUS会员无限免邮之外，今年京东618期间，全新升级的“京东秒送”也将携手超50万家实体门店，为消费者提供最快9分钟送达的即时零售服务；92％的第三方商品无论金额多少都可直接包邮，且已有82％的第三方商家店铺支持“晚发赔”服务。

加速开放赋能 京东客服与300多个品牌深度合作

京东618期间，超2万名京东客服也将为消费者提供7x24小时全天候服务。京东已建立包含家电、3C数码、母婴、医药、美妆、宠物等领域专属咨询及售后顾问团队，协助用户处理全场景下的专业问题。

今年，京东客服还与300多个品牌进行了深度合作，通过驻场客服与线上直连的方式，更快速地响应用户需求，提供更为流畅、便捷的购物体验。前不久，用户周阿姨家的智能门锁突然打不开了，而当时周阿姨家中厨房煤气上正做着饭，情况十分紧急。了解到情况后，京东客服迅速联系小米品牌驻场人员，通过视频远程协助并及时派遣附近维修师傅。30分钟内门锁问题得到迅速解决。

拒绝“已读乱回“ 京东智能客服全面升级

除了人工服务外，京东智能客服也进行了升级。借助大模型的能力，智能客服的应答更为顺畅，能够更聪明地预判客户需求，并直接进行应答。这不仅减少了客户描述问题的时间，还有效提升了客户满意度。智能客服的升级，使得京东能够更高效地处理用户咨询，降低人工客服的压力，更好地为用户答疑解惑，提供服务。

面对618带来的需求量激增， 5月份，京东面向全部商家开放了“官方智能客服机器人”的免费使用。这款机器人具备人工优先、夜间值守、数据分析等功能，不仅能够全天24小时不间断响应用户，提高服务效率、降低运营成本，还能通过咨询内容进行诊断分析，帮助商家更好地理解用户需求和消费行为，从而优化商业决策。

此外，为了让用户更好的使用商品，京东智能服务联合品牌打造商品使用说明书，通过图文及视频的形式帮助用户快速了解商品用法。目前商品使用说明已经在家电、商超、3C、健康等领域产品进行拓展，方便客户购物后随时查看使用指导。

作为第21个京东618，站在面向未来20年的新起点上，凭借着对极致用户体验的不懈追求，京东正坚定的向着“35711”梦想迈进。

未来，“客户为先”依旧是京东的工作重心，也是京东所有生意逻辑的核心，更是京东面向未来20年一路向前的决心！