小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件:反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理

日前,拥有503万粉丝的微博博主“鸸鹋动物园”发文控诉小米空调无法上门安装。

今晚,小米服务官微发布关于用户“鸸鹋动物园”空调安装问题的官方说明。

小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件:反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理

小米在声明中对服务情况进行了澄清,称用户反馈的若干问题与我们的服务记录不符。

在此次事件中,小米线下服务团队不仅在安装过程中尽可能展现出专业和细心,还主动提供了一系列增值服务,包括主动承担100元的大件物流退货费用,还帮着维修了家里的暖气片故障。

具体问题及实际情况:

安装问题:

用户为父母购买了2台自然风空调和1台新风空调。

初次安装时,因安装位置未达成一致,在用户父母决定暂时不安装后,小米安装人员离开,并非“不给安装”。

退货问题:

用户购买的新风空调支持京东平台退货政策,需要本人手动申请退货。

5月17日16点23分,用户提交了“仅退款”的申请,因货物已签收、被系统驳回,后用户在5月19日18点56分申请退货京东上门取件,小米京东服务跟进沟通,协助用户在5月20日完成退货申请予以全额退款。

沟通问题:

用户发微博前,小米网点已与用户父母约定第二次上门安装时间。

在用户发表微博后,小米网点于5月20日11点主动登门沟通,并提出愿意退还当天450元安装费用(含高空作业费、安装辅料等)。

老人表示“跟你们没关系”,未收取愿意退还的安装费用,我们全程没有强迫删微博,更不存在“不删就不走”的行为。

沟通与服务过程:

用户在两次上门安装过程中并未亲自在场,与父母的沟通主要通过电话进行,我们无法确定其中信息沟通传达是否准确一致。

小米表示,经过调查,小米网点的服务流程和收费标准均合规合理。

小米强调,小米始终将用户满意度放在首位,对于此次事件中可能存在的服务不足深感遗憾,并将就可能存在的服务不足,持续改进完善并将持续优化服务流程,确保每一位用户都能享受到小米提供的高品质服务体验。

据了解,事件起因是博主“鸸鹋动物园”购买小米空调,但安装时出了问题,其后吐槽小米空调安装退货,空调安装装不上,退货又踢皮球。

该博主还称小米安排人跑到其父母家要求删微博,不删就不走,后续又发文称人已经轰走,再来就报警。

小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件:反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理

对于该博主的做法,有网友表示:“这人还是真厉害,小米的空调安装人员不仅可以帮着维修家里的暖气片故障,而且想退货时,还可以申请仅退款,这意思是想让小米直接免费送空调呗?”“原来是仅退款大V”。

小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件:反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理

小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件:反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理

小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件:反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理